食品安全是大家最为关注的话题。
最近，几家食品企业的水平问题及由此产生的信赖危机，一次次牵动着国人本已紧绷的神经。
其中最典型的就是可口可乐山西企业的含氯门事件。
4月17日，来自可口可乐公司内部职员的报料称：2月4日至8日，因管道改造，导致消毒用的含氯处置水混入公司9个批次12余万箱可口可乐商品中，部分商品已被当作合格商品销往市场。
这一消息将可口可乐公司抛到了舆论的风口浪尖。
第二天，可口可乐山西公司飞速发出声明，称其所有商品都经过严格的水平保障体系的检验，符合国家有关水平的法律法规，是安全靠谱的。
其后山西质监局介入调查。
而可口可乐方面坚称商品水平没问题。
直至4月28日，山西质监局对可口可乐公司做出停产整顿的行政处罚，可口可乐山西公司才初次承认因为操作失误，致使含微量余氯的生产辅助用水，进入到饮料生产用水中并非常抱歉。
但同时强调，公司对涉入含氯门事件的商品多次测试和专家组论证都表明，商品是安全的，不会对人体健康导致影响。
5月2日，可口可乐决定用最新出厂的商品为顾客和买家换回2月4日至8日期间的所有商品，有关负责人仍坚称商品安全，称这一举措只能称之为换货，不可以称为召回。
这第三激起了买家的强烈质疑。
5月4日，可口可乐公司首次邀请媒体进行面对面的交流。
其大中华区总裁鲁大卫亲自到场致歉，并改口称涉及商品若买家坚持可做退货处置。
值得注意的是，可口可乐仍坚持所涉及商品安全，对人体无害。
一家具备126年历史的世界著名食品饮料公司，其危机公关能力叫人实在不敢恭维。
那样，一旦这种危机发生了，又该怎么样应付才能尽快解决危机、防止给买家带去更多的刺激呢？第一，需要主动告知。
危机一旦发生，企业应该主动发布事件的有关信息，而非立刻不承认事实。
主动告知原则主要包含两方面内容，其一，要告知真相。
这是处置危机公关管理的最佳选择方案。
由于在现在的社会环境和信息获得方法条件下，企业告知的真相越是充分，就越有说服力，媒体和其他利益有关方的质疑就越小。
其二，要告知有效承诺。
当告知危机的事实后，企业需要立刻对社会、对受害者做出相应承诺。
假如回避承诺，则会带来更多的质疑和声讨。
此时还应该注意的是，要防止过度承诺。
过度的承诺或许会带来暂时的喝彩，但假如没办法最后达成，则可能给企业导致更大的危机。
第二，要把握核心议题。
危机发生后，买家和媒体主要关心的议题主如果三个方面：一是危机因为什么发生？二是受害者是不是得到合理对待与妥善处置？三是危机情况是不是得到控制？发生危机后，企业应迅速围绕这三个核心议题对外交流，获得买家和媒体的谅解，而非纠缠于那类型似对于责任人的处置问题、大家的数据显示商品是有保障的等边缘议题。
不然，还会引起大家的更多质疑。
第三，应迎合与引导并举。
迎合第一要掌握倾听，这一点可谓知易行难。
由于企业总期望第一时间洗清自己，摆脱有罪的帽子。
而事实却证明，此时企业更应采取的方法是打造真诚倾听并与买家坦然对话的平台。
在迎合中传递出关心、尊重和建设性的妥协，只有如此，才能防止对抗，停止危机事件的发酵。
引导是指寻求第三方网盟的介入。
具体是指两类人士，一是有关范围的权威，如行业协会、专家学者、政府官员等；二是危机各方利益有关者中的建议领袖。
前者的意义显而易见，后者的介入和评论，更可以有效引导和影响买家对危机后果的态度。
找到并团结这一批建议领袖，非常可能对企业起到意料之外的用途。
应该注意的是，企业一般聘用的公关公司不适合以第三方网盟的地位介入与买家的交流。
由于这既没办法显示出你的真诚交流之意，又会给事件的解决带来多余的不利话题。
第四，品牌与信心重建。
重建的首要条件需要是企业勇于承担道德和法律的责任，对受害者提供相应补偿，并获得他们的认可。
其后，需要重新审视企业内部各步骤是不是合理，并提出和落实内部改进手段。
最后要重建信赖，让品牌重新获得各利益有关方的一定，让品牌在价值层面重新站立起来。
具体手法，主要依赖以下公关办法：一是事件公关。
将品牌紧密维系于与社会责任有关的公共活动，从而展示企业的核心价值观。
二是媒体公关。
通过媒体发布会等树立企业一贯坚持的核心理念和价值观。
三是领导人公关。
策划企业领导人积极参与公共话题，如能与行业建议领袖互动，则能增加公众信赖感，为上策。
